Trolls, commentaires acerbes, critiques virulentes ou clients vindicatifs… Faire face aux retours négatifs au quotidien demande une vraie résistance.
Il est parfois difficile de ne pas prendre ces attaques pour soi et de garder la bonne distance.
La fabrik à click vous aide à adopter la bonne posture : faire la part des choses, maîtriser vos réactions à chaud et désamorcer les tensions avec méthode
pour préserver votre bien-être et l’image de votre organisation.
pourquoi suivre cette formation ?
– Gérer, sur le long terme et dans leur pratique quotidienne, les interactions avec les clients et le public sur les réseaux sociaux, notamment s’agissant d’interactions à caractère négatif.
– Prendre du recul sur le fonctionnement des plateformes sociales : culture, algorithmes, etc.
– Comprendre comment fonctionnent les algorithmes et pourquoi les interactions négatives sont sur-représentées.
– Mieux gérer les interactions avec les clients, notamment les interactions négatives
– Mieux vivre au quotidien cette activité d’interface.
pour qui ?
– Les community managers et toutes les personnes en charge des interactions avec les clients ou le public sur les plateformes sociales.
quel niveau ?
Nous pouvons adresser plusieurs types de besoins sur le contexte du client :
– Formation initiation
– Formation niveau intermédiaire
– Formation expert
le programme
Partie 1 : prendre de la hauteur et du recul
| Des outils formidables….dont il faut être à la hauteur !
| Comment pensent et fonctionnent les algorithmes ?
| Pourquoi et comment favorisent-ils les interactions négatives ?
| Biais de négativité, motivation expressive, asymétrie de publication, dissonance cognitive
| Les commentaires négatifs ne sont pas représentatifs !
| Le CM incarne la marque, mais il n’EST pas la marque !
| Comment désamorcer la personnification ?
| Théorie de la valence négative, effet “Bad is stronger than good” (effet de supériorité de la mauvaise nouvelle),
| Les modèles de pensées qui confortent ces biais.
Partie 2 : agir, réagir… ou ne pas réagir
| Comprendre et catégoriser les différents profils pour mieux gérer les interactions
| Différencier les trolls des mécontents, les mécontents des exigeants, etc
| Visibilité, crédibilité, pérennité : schéma décisionnel pour réagir face à un commentaire négatif
| Quand ne pas répondre, quand répondre ?
| Comment répondre : prise en compte du besoin ou de la remarque / réponse / humanisation
| Comment je reçois les messages négatifs ?
| Comment je les gèrent, comment je pourrais mieux les gérer ?
| La règle du +10minutes : attendre 10min après la lecture d’un message pour réagir.
| Prendre du recul grâce à la gestion du temps
Partie 3 : construire la boîte à outils du manager serein
| Se construire une carapace
| Se protéger des attaques et commentaires : tips et outils à mettre en place pour chacun et chacune
| Séparer les plans pour prendre du recul
| Monitorer la couleur émotionnelle des interactions avec la marque
quel est le modèle pédagogique ?
Nous utilisons un modèle pédagogique éprouvé, qui fonctionne en 3 temps :
01
Session de formation principale durant laquelle la connaissance est délivrée.
Nous fixons avec chaque participant
des objectifs à atteindre.
02
Les participants mettent en pratique
les enseignants en lien avec les objectifs déterminés.
03
Une session de feedback (en visio)
se tient pour mesurer la progression,
la satisfaction des objectifs ainsi que
le retour des participants.
quelle durée de formation ?
Les formations proposées durent de 2h à 2 jours de formation.
quel lieu de formation ?
Nous pouvons mettre en place des formations sur place, chez le client, ou en distanciel.
